06 Сен

Повышение продаж. Сеть магазинов модной одежды Lo

Описание ситуации глазами клиента

  1. Есть три системы продаж: опт, розница и интернет-магазин
  2. В опте звонят и сливаются сразу после первого предложения
  3. В рознице адекватные продажи есть только в 4х магазинах из 13
  4. В интернет-магазине мало допродаж и недостаточный уровень сервиса

Цели проекта:

  1. Увеличить продажи по всем 3 направлениям
  2. Прописать все возможные документы и наладить обучение, чтобы эффективность системы не зависела от ключевых лиц

Выявленные проблемы в результате диагностики:

  • В рознице:
    • Нет адекватного регулярного управления со стороны управляющих магазином. Каждый делает в меру своего разумения
    • Сотрудники мотивируются только деньгами, что на корню убирает практически весь возможный посыл под сервис и внимание
    • Нет системного обучения и для управленцев, и для сотрудников — как и единых технологий контроля их соблюдения (кроме денежного)
  • В опте:
    • Нет единых стандартов разговора по телефону. Каждый действительно шпарит во что горазд
    • Навык работы с возражениями отсутствует напрочь
    • База клиентов ведётся в хаотическом режиме в ненастроенной CRM системе
  • В интернет-магазине
    • Базовые скрипты отработаны неплохо, но без учёта допродажи
    • Сервис каждый ведёт интуитивно, без понимания закономерностей

Сформированное решение. Нужно:

  • Для розницы:
    • Прописать Книгу Продаж в формате задачника для отработки знаний
    • Прописать Книгу Управленцев, включающую
      • Технологии обучения сотрудников
      • Технологии и стандарты развития сотрудников
      • Систему управления сотрудниками
    • Обучить всех управленцев
    • Вместе с управленцами обучить персонал двух московских магазинов
    • Переписать систему мотивации
  • Для опта:
    • Настроить CRM систему, чтобы ей действительно было понятно и удобно пользоваться
    • Прописать Книгу Продаж
    • Обучить навыкам аргументации и ответов на возражения
    • Написать КП, позволяющее отстроиться от конкурентов и стимулировать первый заказ
    • Переписать систему мотивации
  • Для интернет-магазина
    • Прописать технологии допродаж. Объединить с текущими скриптами в Книгу Интернет-Магазина
    • Обучить основам эффективного сервиса

Длительность проекта:

  • 8 месяцев
    • 3 месяца — разработка документов
    • 5 месяцев — обучение сотрудников и руководства, контроль работы системы

Что получилось в результате?

  1. Опт:
    1. Увеличение продаж в среднем от 17 до 28% в разные месяцы
    2. Новый сотрудник вышел на плановые показатели уже к концу первого месяца (вместо 2-3 до этого)
  2. Розница:
    1. В 2 московских магазинах, где проводилось обучение совместно с управленцами, продажи выросли в среднем на 34%
    2. В регионах, 2 магазина, где управленцы применили полученные знания, продажи выросли на 83% и 45%
    3. В остальных магазинах управленцы ленились, и рост продаж был достаточно скромным — порядка 7-10%
  3. Интернет-магазин:
    1. Допродажа вошла в текущую рутину, позволив увеличить средний чек в среднем на 25%
    2. Уровень удовлетворения покупателей, по итогам опроса, вырос в среднем на 0.7 балла по 10-бальной шкале

Добавить комментарий