02 Июн

Зачем нужна CRM система? Почему блокнотов больше не достаточно для стабильных продаж?

Несмотря на то, что сегодня практически каждый предприниматель слышал про CRM системы, я до сих пор встречаю в малом, среднем и крупном бизнесе следующую ситуацию:

  • Менеджеры ведут 2-3 блокнота, в которых записывают результаты встреч, задачи по проектам и контакты контрагентов
  • База клиентов ведётся в Excel (а иногда и не ведётся вообще — у каждого менеджера свой формат)
  • Каждую неделю менеджеры составляют отчёты о своей деятельности, тратя на это по 3-4 часа своей деятельности (вместо непосредственно занятий с клиентом)
  • Руководителям, чтобы понять текущую ситуацию, приходится или звонить каждому менеджеру и спрашивать о его успехах, или же регулярно проводить длинные и скучные собрания (просто, чтобы быть в курсе)

И так далее, и тому подобное.

В этой статье я вкратце расскажу о том, к каким последствиям приводит отсутствие у вас CRM системы, и зачем же она, по факту, нужна.

Почему описанное выше — это плохо?

Потому что:

  • Материалы в блокноте не отструктурируешь и не получишь общую картину за нужный период времени. Невозможно:
    • Посмотреть, как менялись отношения с клиентом с течением времени
    • Вспомнить сразу всю историю его заказов
    • Понять рекомендуемую частоту взаимодействия
    • Найти контакты всех сопричастных лиц (директоров, секретарей, заместителей и т.д.)
    • Быстро передать клиента другому менеджеру, в случае, если тот заболел (или уволился)
  • Сложно контролировать отношения менеджера с клиентами
    • В большинстве случаев менеджеры общаются с клиентами так, как им самим хочется. Иногда без фиксирования звонков бывает очень сложно понять, почему тот или иной клиент ушёл от вас или подал на вас в суд
    • В непрозрачных системах они часто «левачат» и уводят существенную долю прибыли компании в свой карман
    • В случае ухода менеджера из компании, он зачастую уводит с собой львиную долю клиентской базы к конкуренту
  • Менеджеры тратят время на действия, не приносящие денег напрямую (или сильно затягивают процесс):
    • Сотрудники для каждого клиента вынуждены составлять новый договор, счёт, коммерческое. Времени на это уходит очень много
    • Для новых клиентов сотрудники каждый раз копируют и отправляют новые материалы.
    • Менеджеры вынуждены писать отчёты и сидеть на долгих собраниях, вместо того, чтобы продавать (доходит до 8-9 часов в неделю! Вдумайтесь, пятая часть времени уходит на обсуждения вместо прямых продаж!)

Труднопреодолимые последствия

Всё это приводит к:

  • Низким показателям продаж
  • Удлиннению взаимодействия с клиентом в 3-4 раза (а значит, и уменьшение вероятности закрыть сделку во столько же раз)
  • Постоянной текучке
  • Отсутствию долгосрочных отношений с клиентами
  • Завязке на ключевых сотрудниках, без которых компания сильно потеряет в прибыли

Это ещё не все последствия. Но даже этого хватает, чтобы понять — нужно что-то менять!

Что такое CRM система?

CRM система — это система контроля и управления вашим процессом взаимоотношений с клиентами.

В зависимости от вида CRM системы, там есть:

  • Либо инфраструктура только для управления процессом продаж (сделки, контакты, задачи по взаимодействию с клиентом)
  • Либо инфраструктура для управления в целом бизнес-процессами внутри компании (настройки бизнес-процессов компании, внутрикорпоративный портал и т.д.)

В первом случае — это прекрасный формат для отделов продаж. Второй — для управления бизнесом в целом.

Зачем нужна CRM система?

Основная задача CRM системы — дать возможность каждому участнику организации (будь то менеджер, руководитель или собственник) видеть общую картину:

  • Прогресс в заключении контрактов (стадии сделок в соответствии с воронкой продаж) и достижении целей проекта (в случае реализации контрактов)
  • Зоны ответственности (кто за что отвечает)
  • Объём действий, совершаемых различными сотрудниками (количество звонков, встреч, выполненных задач, заключённых договоров и т.д.)
  • Всю историю взаимодействия со всеми контрагентами (включая кто, когда о чём договаривался; на сколько чего продавал; у кого какие скидки и спецусловия и т.д.)
  • Получать статистику в любых нужных срезах

Другими словами, CRM система — единая база, платформа для обмена информацией в структурированном виде.

Благодаря ней возможно:

  1. Видеть «слабые места» вашего отдела продаж и оперативно их устранять (существенно повышая продажи)
  2. Управлять отделом продаж (и компанией в целом) дистанционно, практически без потери качества
  3. Автоматизировать рутинные, повторяющиеся действия (шаблоны писем, создание договоров, счетов и КП и т.д.)
  4. Ограничивать доступ продавцам к выгрузке контактов
  5. Повышать эффективность каждого менеджера (за счёт грамотного использования задач, оперативного разрешения возникающих проблем и т.д.)

Как CRM система становится вашим центром управления продажами?

Также, поскольку CRM система — это IT ресурс, то к ней возможно подключать различные сервисы и возможности. Например:

  • Связать CRM с сайтом:
    • Чтобы заявки падали вам сразу в систему (а не на почту, и их не приходилось вручную перевбивать)
    • Можно связать с личным кабинетом, если вы оформляете заказы постоянных клиентов через сайт — чтобы всё моментально отражалось в едином месте
  • Связать с сервисами IP телефонии:
    • Чтобы записывать разговоры, раскладывать их по карточкам
    • Чтобы фиксировать все договорённости с клиентом
    • Чтобы на основе записей работать с менеджерами на предмет повышения их личной эффективности
  • Связать с сервисами e-mail и SMS рассылок 
    • Чтобы вы могли каждому новому клиенту запускать серию писем «о нас»
    • Чтобы вы могли сегментировать клиентов и в дальнейшем анонсировать им новости и специальные предложения по определённым группам
    • Чтобы клиент точно знал, что с его заказом (смс-уведомления)
  • Связать с вашей 1С
    • Чтобы все документы генерировались правильно и быстро прямо из CRM системы
    • Чтобы бухгалтеры были довольны и радостны 🙂
  • Связать с социальными сетями и мессенджерами
    • Чтобы люди писали вам, а вы отвечали сразу из CRM системы, автоматически создавая профиль реального клиента,
    • Чтобы сохранять историю переписок с ним в будущем

На самом деле, CRM систему можно доработать практически как угодно — но об этом мы поговорим в отдельной статье.

Итоги

Как мы видим, CRM система позволяет:

  1. Собрать в едином месте практически всю возможную информацию о продажах компании и коммуникации с клиентами
  2. Структурировать её нужным образом
  3. Отслеживать, контролировать и управлять процессом продаж наиболее удобным образом
  4. Обеспечить максимальную эффективность работы менеджеров

И всё это, конечно же, приводит к увеличению оборотов компании. Достаточно серьёзно — вплоть до 2-3 кратного, спустя 6-12 месяцев после внедрения!

Этого должно быть достаточно, чтобы вы серьёзно задумались о внедрении 😉

В следующих статьях мы поговорим с вами о:

  • Самых распространённых видах CRM систем в России,
  • Подводных камнях внедрения (почему 50% проектов по запуску CRM систем считаются неуспешными)
  • Конкретных доработках и инструментах повышения эффективности

P.S.: А если вы сами не знаете, какую CRM систему выбрать, и стоит ли вообще её внедрять (или как доработать вашу имеющуюся CRM систему под вашу специфику), оставьте нам заявку на консультацию! Мы с удовольствием поможем вам разобраться в этой теме. Мы:

  • Ответим на все ваши вопросы
  • Поможем вам экспертными рекомендациями
  • Расскажем, как мотивировать сотрудников на работу в CRM системе

Позвоните нам по телефону 8-919-726-21-74 или оставьте заявку в форме ниже прямо сейчас!