Чаты, деньги, два ствола: как перестать тратить время на поиск информации и перевести коммуникацию в CRM
«Чаты – это зло!» - уставший искать информацию проджект-менеджер «Я вообще не помню, чтобы мы об этом говорили!» - исполнитель, с которого пытаются стребовать исполнение задачи, поставленной в чате «А это точно было? А где? А когда?» - люди из любой группы больше 15 человек, живущие активной социальной жизнью
Чаты как феномен нового тысячелетия История чатов достаточно интересна сама по себе. Они появились в 1991 году – сначала для освещения операции в Ираке в 1991 году, а потом – для освещения событий в Москве. После долгой эволюции (Jabber, ICQ, WhatsApp) – они приняли текущую форму. А если брать малый и средний бизнес – то они успешно используют их наравне с e-mail, для выстраивания внутренних и внешних коммуникаций.
Удобство чатов в бизнес-среде В современном мире чаты (WA, Telegram, Slack и пр.) завоевали свою нишу, как инструмент моментальной коммуникации. Неважно, где ты находишься, и чем занимаешься – сообщение практически мгновенно долетит до адресата. И, что для многих самое важное (в отличие от той же почты) – ты видишь, прочитал ли получатель твоё сообщение. Помимо этого, среди плюсов чатов – возможность оперативного группового обсуждения. Их используют для донесения информации, обработки входящих заявок, всевозможных обсуждений, повторных контактов с клиентами и т.д.
Ещё в них удобно быстро делиться файлами, отправляя их для корректировок и обсуждений, быстро ставить задачи, спрашивать о статусе старых задач – и так далее. В общем, главные преимущества – это скорость коммуникации и простота настройки. Теряем деньги, просеивая песок Самый главный минус чатов – это сложность поиска информации. Сначала всё кажется простым. Когда вас меньше 10 человек, чаты – удобное решение. Однако, когда команда растёт, вы сталкиваетесь с тем, что одни и те же информационные сообщения приходится писать по несколько раз. Количество чатов растёт по экспоненте – ведь вам нужны всё новые и новые рабочие и проектные группы!
Всё больше клиентов, всё выше сложность для общей коммуникации. Всё сложнее выстраивать внутренние процессы через чаты. Всё сложнее спрашивать про выполнения задач. Всё сложнее искать места, где правильно доносить информацию. И саму информацию найти очень сложно! Возможностей чатов начинает не хватать. Особенно сложно становится продажникам, находящимся на острие коммуникации: у них мессенджеры заполоняют десятки и сотни бесед с клиентами, обсуждениями, рабочими группами и т.д.
Что можно делать? Есть два ствола… То есть два основных варианта действий: 1. Придумать и структурировать систему коммуникации 2. Внедрить CRM или ERP систему с элементами внутренней коммуникации В первом случае, вам нужно заморочить с: · Созданием сети тегов, принципов поиска и нахождения информации · Созданием чётких правил коммуникации · Выработкой внутренних принципов взаимодействия · Выделением разных каналов для разных отделов · Правилами хранения и обсуждения версий файлов И так далее. Это всё очень сложная и долгая работа, которая имеет смысл только если вы настолько прикипели к чатам, что не можете с них никуда слезть. Альтернативным вариантом, гораздо более полезным и перспективным, является поиск ПО, которое позволит выстраивать полноценную систему управления не через систему коммуникаций, а через более сложные инструменты: через задачи или иные объекты и коммуникацию вокруг них. В данном случае надо подобрать ПО так, чтобы, с одной стороны, в нём были те объекты, вокруг которых имеет смысл делать обсуждения именно в вашем бизнесе (вокруг сделок, поставок, заказов клиентов, проектов по реализации). А с другой стороны – чтобы коммуницировать и искать информацию было удобно. При этом зачастую, одного ПО для этого бывает недостаточно. Возьмём классический пример 1С, с которым вы наверняка уже знакомы В нём действительно есть возможность выстроить коммуникацию вокруг объектов. Вокруг тех же сделок, скажем. Однако, это банально неудобно для сотрудников, которые не имеют прямого отношения к отделу продаж. Поэтому, чаще всего, например, используется 1С товарооборот плюс чаты и/или AmoCRM. Сложность перехода с чатов на CRM/ERP, и что с этим делать Одной из самых сложных задач является переход из привычного, быстро понимаемого функционала, в нужное ПО. Людям: · Неудобно · Нужно заново изучать какое-то ПО · Нужно перестраивать уже сложившиеся системы коммуникаций · Нужно меняться самому
Всё это вызывает сопротивление. Про сопротивление был уже отдельный пост, здесь я опишу шаги, которые облегчат переход: 1. Поймите, вокруг чего строится коммуникация a. Как только вы поймёте ключевые объекты, и как они связаны единой нитью со всеми причастными, вам будет гораздо проще выстроить удобную систему – и аргументировать переход 2. Выделите ключевые боли именно вашей команды – и решите их в первой итерации настроек a. Если вы постоянно с командой забываете про сроки – выстройте систему коммуникаций вокруг задач с понятным сроком и прозрачными причинами переноса b. Если у вас проблемы с поиском информации – договоритесь, где и как будет храниться информация, и как вы будете её обсуждать. c. И т.д. 3. Подбирайте ПО на вырост: не ориентируйтесь только на текущие задачи a. Если не хотите, чтобы через 2-3 года вы проходили ещё раз путь перехода с одного ПО на другое, убедитесь, что оно сможет удовлетворить ваши растущие потребности как компании b. Это бывает сложно сделать, но если представить себе, что вы выросли в 5 раз, и попытаться сформулировать потребности будущего бизнеса – вполне возможно! 4. Планируйте переход: День «Х» вам в помощь a. Очень правильный подход – это переход с одной системы на другую с запретом работать по-старому после определённой даты b. Если вы обозначили эту дату заранее, и разработали подробный план перехода – вам будет гораздо проще, чем долгая и нудная работа в двух системах одновременно c. Ну или двигайтесь понятными итерациями с переносом коммуникаций по правильным структурным этапам
Ну а если у вас возникнут проблемы или вопросы в том, какое ПО подобрать, как его настроить, или как переходить, если вы уже выросли и вам нельзя терять скорость, мы с командой Новой Бизнес Среды с удовольствием поможем 😉 Пишите в личку meb@new-ben.ru или в телеграм @maxim.babaev! Высоких вам продаж!