Кейсы
Результаты аудита для
компании «ТурГлобалСоюз»
компании «ТурГлобалСоюз»
Автоматизация / Персонал / Продажи
Клиент:
туристическая фирма
туристическая фирма
Основной продукт: авторские туры.
Жалобы клиента:
Жалобы клиента:
- оборот не увеличивается 2 года;
- компания теряет новых сотрудников;
- сотрудники не проявляют инициативу;
- руководитель погряз в «операционке».
Клиент:
туристическая фирма
туристическая фирма
Основной продукт: авторские туры.
Жалобы клиента:
Жалобы клиента:
- оборот не увеличивается 2 года;
- компания теряет новых сотрудников;
- сотрудники не проявляют инициативу;
- руководитель погряз в «операционке».
Выявленные достоинства (плюсы)
Пробивной, целеустремлённый характер у ГД;
Качественный продукт (авторские туры);
Высокий клиентский сервис;
Налаженная и постоянно растущая сеть постоянных партнёров (поставщиков и подрядчиков);
3 ключевых сотрудника лояльны делу в целом, имеют достойную вовлечённость и мотивацию;
Наличие специального нишевого ПО с фиксированием договоров, маржинальностью и пр.;
Сайт с большим количеством программ и контента.
Управление коллективом
Выявленные проблемы:
- Выстроено на прямом давлении. Используются неэкологичные подходы к управлению (крики, агрессия, подавление своей воле)
- Неструктурно (проводится при личном контакте, задачи не фиксируются в едином месте, нет регулярной проверки статусов задач и пр.)
- Не учитывается влияние
Возможные последствия:
- «Зацикливание» процессов на ключевых лиц, директора в т.ч.
- Эффективность только при личном присутствии руководителя.
- Невозможность выйти из рутинных операций для директора компании.
- Потеря инициативности сотрудников, превращение их в бездушных исполнителей.
- Простаивание, потеря доли рынка.
Управление коллективом
Выявленные проблемы:
- Выстроено на прямом давлении. Используются неэкологичные подходы к управлению (крики, агрессия, подавление своей воле)
- Неструктурно (проводится при личном контакте, задачи не фиксируются в едином месте, нет регулярной проверки статусов задач и пр.)
- Не учитывается влияние
Возможные последствия:
- «Зацикливание» процессов на ключевых лиц, директора в т.ч.
- Эффективность только при личном присутствии руководителя.
- Невозможность выйти из рутинных операций для директора компании.
- Потеря инициативности сотрудников, превращение их в бездушных исполнителей.
- Простаивание, потеря доли рынка.
Бизнес-процессы
Выявленные проблемы:
- Не отструктурированы (находятся в головах людей).
- Неорганизованны (нет единой системы управления, в которой показывались бы бизнес-процессы).
- Не автоматизированы (практически нет инструментов и технологий, которые делали бы за сотрудников большую часть рутинной работы).
- Нет единой базы знаний (нет постоянно пополняющегося пула знаний и технологий, да даже списка доступов нет J).
Возможные последствия:
- Сложность (невозможность) масштабирования.
- Будет очень сложно переваривать больший поток клиентов.
- Возникнет «Стеклянный потолок», выше которого при текущей организации будет сложно прыгнуть.
- Директор не сможет заниматься стратегическим развитием, увязнув в рутине.
Бизнес-процессы
Выявленные проблемы:
- Не отструктурированы (находятся в головах людей).
- Неорганизованны (нет единой системы управления, в которой показывались бы бизнес-процессы).
- Не автоматизированы (практически нет инструментов и технологий, которые делали бы за сотрудников большую часть рутинной работы).
- Нет единой базы знаний (нет постоянно пополняющегося пула знаний и технологий, да даже списка доступов нет J).
Возможные последствия:
- Сложность (невозможность) масштабирования.
- Будет очень сложно переваривать больший поток клиентов.
- Возникнет «Стеклянный потолок», выше которого при текущей организации будет сложно прыгнуть.
- Директор не сможет заниматься стратегическим развитием, увязнув в рутине.
Система мотивации
Выявленные проблемы:
- Не учитывает конкретные регулярные цели.
- Блоки мотивации у разных сотрудников находят вне пределов их зоны влияния.
- Не завязана на идеологию, внутренние принципы. Сосредоточена вокруг денег.
- Нематериальная мотивация практически не используется.
Возможные последствия:
- Люди будут работать только ради денег.
- Пока у компании всё хорошо, будут лояльные сотрудники.
- При любом кризисе 70% команды уйдёт.
- Будет отсутствовать ощущение «Командности», сплочённости и вовлечённости.
- В сложных ситуациях руководитель будет вынужден заставлять людей делать что-то, они не будут по первому зову приходить на помощь.
Система мотивации
Выявленные проблемы:
- Не учитывает конкретные регулярные цели.
- Блоки мотивации у разных сотрудников находят вне пределов их зоны влияния.
- Не завязана на идеологию, внутренние принципы. Сосредоточена вокруг денег.
- Нематериальная мотивация практически не используется.
Возможные последствия:
- Люди будут работать только ради денег.
- Пока у компании всё хорошо, будут лояльные сотрудники.
- При любом кризисе 70% команды уйдёт.
- Будет отсутствовать ощущение «Командности», сплочённости и вовлечённости.
- В сложных ситуациях руководитель будет вынужден заставлять людей делать что-то, они не будут по первому зову приходить на помощь.
Что мы делали:
- изучили сайт;
- проанализировали рекламу;
- прослушали записи звонков;
- ознакомились с данными о доходах и расходах;
- изучили программное обеспечение, в котором сотрудники вели учет продаж;
- изучили модель и технологии управления;
- изучили корпоративную культуру и общие принципы.
Тактический план
(деньги в пределах месяца-двух)
1
CRM система
Сделать минимально настроенную CRM систему,
куда привязать заявки, лиды и прочие источники работы.
куда привязать заявки, лиды и прочие источники работы.
2
Продвижение
Сделать фокус при продвижении на авторские туры.
3
Обзвон клиентов
Осуществить прозвон старой базы, купивших клиентов.
4
Консультационные услуги
Начать оказывать консультационные услуги прочим турагентствам.
5
Реклама
Сфокусировать рекламу на сезонных запросах.
6
Отношения с сотрудниками
Успокоиться, перестать рычать на сотрудников.
7
Бизнес-процессы
Прописать бизнес-процессы. Оптимизировать технологии работы отдела.
Тактический план
(деньги в пределах месяца-двух)
1
CRM система
Сделать минимально настроенную CRM систему,
куда привязать заявки, лиды и прочие источники работы.
куда привязать заявки, лиды и прочие источники работы.
2
Продвижение
Сделать фокус при продвижении на авторские туры.
3
Обзвон клиентов
Осуществить прозвон старой базы, купивших клиентов.
4
Консультационные услуги
Начать оказывать консультационные услуги прочим турагентствам.
5
Реклама
Сфокусировать рекламу на сезонных запросах.
6
Отношения с сотрудниками
Успокоиться, перестать рычать на сотрудников.
7
Бизнес-процессы
Прописать бизнес-процессы. Оптимизировать технологии работы отдела.
Стратегический план
1
Структура отдела
Перестроить структуру отдела исходя из логики «координатор перевозок» + «продавец».
2
Бизнес-процессы
Бизнес-процессы перенести в цельную систему управления (где можно управлять и процессами, и продажами).
3
Сквозная аналитика
Подключить систему сквозной аналитики, чтобы понимать слабые места и «слив» клиентов
4
Модель управления
Перестроить модель управления (с текущего управления на регулярное, по контрольным точкам и результатам бизнес-процесса).
5
Идеология
Проработать идеологию (ценности и антиценности).
6
Поставщик SEO и рекламы
Сменить поставщика SEO и рекламы.
7
Проектная работа
Перевести часть постоянных людей на проектную работу (детали в беседе).
8
Обучение персонала
Переработать процедуру подбора и обучения персонала. Сделать её автоматической, основанной на проверенных технологиях.
9
Документооборот
Автоматизировать систему документооборота (от выставления счетов и заполнения договоров до взаимодействия с подрядчиками и партнёрами).
10
Новые зоны
Расширить спектр привлечения на новые зоны (предварительно – Санкт-Петербург и Екатеринбург).
11
Линейка программ
Доработать линейку авторских программ под оставшиеся 5 групп Целевой Аудитории.
Стратегический план
1
Структура отдела
Перестроить структуру отдела исходя из логики «координатор перевозок» + «продавец».
2
Бизнес-процессы
Бизнес-процессы перенести в цельную систему управления (где можно управлять и процессами, и продажами).
3
Сквозная аналитика
Подключить систему сквозной аналитики, чтобы понимать слабые места и «слив» клиентов
4
Модель управления
Перестроить модель управления (с текущего управления на регулярное, по контрольным точкам и результатам бизнес-процесса).
5
Идеология
Проработать идеологию (ценности и антиценности).
6
Поставщик SEO и рекламы
Сменить поставщика SEO и рекламы.
7
Проектная работа
Перевести часть постоянных людей на проектную работу (детали в беседе).
8
Обучение персонала
Переработать процедуру подбора и обучения персонала. Сделать её автоматической, основанной на проверенных технологиях.
9
Документооборот
Автоматизировать систему документооборота (от выставления счетов и заполнения договоров до взаимодействия с подрядчиками и партнёрами).
10
Новые зоны
Расширить спектр привлечения на новые зоны (предварительно – Санкт-Петербург и Екатеринбург).
11
Линейка программ
Доработать линейку авторских программ под оставшиеся 5 групп Целевой Аудитории.
Результат за полгода:
- продажи выросли на 17 %;
- в штат приняли 7 новых сотрудников: 2 сотрудников уволили, 1 ушел сам. Текучесть кадров к концу года составила 12% вместо 55%;
- 1/3 сотрудников перевели на дистанционную работу;
- разработали 2 новых авторских тура;
- заключили 2 агентских договора на реализацию туров (постоянный дополнительный поток клиентов в обе стороны);
- изменили систему мотивации, адаптировав под обновленный бизнес-процесс.